Análisis de comentarios en redes sociales para mejorar la reputación online hotelera

Today, hoteliers have problems with handling online reputation due to bad reviews they’ve received on social networks. The aim of this research is to identify the key factors to consider in the operation of each hotel to avoid negative comments and to increase their online reputation. The ratings received by virtual means in 57 Latin American hotels belonging to the GHL Hotel Chain from March 31st, 2015 until March 31st, 2016. By using the software Revinate, there were analyzed the reviews by department. Then, they were classified to developed a manual of good practices. From the analysis of those comments, recommendations were made on six areas of the hotels: Rooms, Food and Beverage, Front Desk, Business Center, Security, and Management to optimize the quality in hotels and thus improve their online reputation.En la actualidad, los hoteleros presentan problemas con el manejo de la reputación en línea debido a las malas críticas que reciben en las redes sociales. El objetivo de la presente investigación es detectar los factores clave que se deben tener en cuenta en la operación de cada hotel para evitar comentarios negativos y poder mejorar la reputación en línea. Se analizaron las opiniones recibidas por medios virtuales en 57 hoteles latinoamericanos pertenecientes a la cadena hotelera GHL desde el 31 de marzo de 2015 hasta el 31 de marzo de 2016. Mediante el uso del programa Revinate, los comentarios se clasificaron por departamento, y se elaboró un manual de buenas prácticas. A partir del análisis de los comentarios, se elaboraron recomendaciones sobre seis ámbitos de los hoteles: Habitaciones, Alimentos y Bebidas, Recepción, Centro de Negocios, Seguridad y Gerencia, para optimizar la calidad en los hoteles y de esta forma mejorar la reputación en línea

Online reputation and Web 2.0 in the hotels of Cordoba (Spain)

Internet se ha convertido en un elemento fundamental para cualquier actividad económica, aunque requiere para ello una actualización constante debido a sus diversos cambios. Así, dentro del turismo, ha aparecido lo que se conoce como web 2.0, permitiendo la interacción directa entre diferentes empresas, organizaciones y/o usuarios, sobre todo, a partir de las redes sociales. En este sentido, y dentro del sector turístico, los hoteles ocupan una posición destacada, debido a su alta interrelación con Internet. Este artículo tiene como objetivo analizar una serie de factores relacionados con la presencia de los hoteles de la ciudad de Córdoba (España) en lo que se conoce como web 2.0 (redes sociales, opiniones de la demanda turística, etc.) y la medida de su reputación online. La metodología utilizada para el desarrollo de este estudio ha consistido en una revisión de la literatura científica y una recolección de datos de redes sociales y de la página de viajes TripAdvisorInternet has become a key element in any economic activity, but to do so requires constant updating due to its various changes. Thus, within tourism, has appeared what is known as Web 2.0, allowing direct interaction between different companies,organizations and/or users, especially from social networks. In this sense, and in the tourism sector, hotels are the ones with the strongest position, because of their high interaction with internet. The purpose of this study is to analyze a series of factors related to the presence of the hotels in the city of Cordoba (Spain) in what is known as Web 2.0 (social networks, online reputation, reviews of tourist demand, etc.) and the extent of their online reputation. The methodology used for this research consisted in a review of similar written studies in other tourist destinations, and data collection in social media and website of TripAdviso

Web 2.0 y turismo. Un estudio de caso en hoteles de Córdoba

Internet se ha convertido en un elemento fundamental para cualquier actividad económica, aunque requiere para ello una actualización constante debido a sus diversos cambios. Así, dentro del turismo, ha aparecido lo que se conoce como web 2.0, permitiendo la interacción directa entre diferentes empresas, organizaciones y/o usuarios, sobre todo, a partir de las redes sociales. En este sentido, y dentro del sector turístico, los hoteles ocupan una posición destacada, debido a su alta interrelación con internet. La propuesta de este estudio tiene como objetivo analizar una serie de factores relacionados con la presencia de los hoteles de la ciudad de Córdoba (España) en lo que se conoce como web 2.0 (redes sociales, opiniones de la demanda turística, etc.) y la medida de su reputación online. La metodología utilizada para realizar esta investigación ha consistido en una combinación de fuentes primarias (trabajo de campo) y secundarias (revisión de la literatura de estudios similares en otros destinos turísticos).Internet has become a key element in any economic activity, but to do so requires constant updating due to its various changes. Thus, within tourism, has appeared what is known as Web 2.0, allowing direct interaction between different companies, organizations and/or users, especially from social networks. In this sense, and in the tourism sector, hotels are the ones with the strongest position, because of their high interaction with internet. The purpose of this study is to analyze a series of factors related to the presence of the hotels in the city of Cordoba (Spain) in what is known as Web 2.0 (social networks, online reputation, reviews of tourist demand, etc.) and the extent of their online reputation. The methodology used for this research consisted of a combination of primary (fieldwork) and secondary (review of similar written studies in other tourist destinations) sources

SOCIAL NETWORKS APPLIED TO THE HOTEL SECTOR

Las Redes Sociales (RRSS) forman parte de las vidas de las personas y constituyen un elemento clave que se puede obviar a la hora de diseñar la estrategia de marketing dentro del sector hotelero. Hay que destacar que las RRSS, junto con las nuevas tecnologías, están presentes durante todo el proceso de compra del producto hotelero, que va desde la planificación del viaje (donde se busca información de los hoteles en los principales buscadores, foros de opinión, familiares y amigos en RRSS), a la estancia (durante la cual se comparten en tiempo real las impresiones del viaje) y por último al finalizar el viaje, compartiendo la experiencia y opinión a través de foros, tales como Booking o TripAdvisor, o a través de RRSS, como por ejemplo, a través de la página de Facebook del mismo hotel o en el propio perfil personal. El propósito de este trabajo es ofrecer una guía a los gestores de los establecimientos hoteleros, para sacarle el máximo partido a su estrategia Social Media a través de casos de éxito. En resumen podemos afirmar, por un lado, que las Redes Sociales pueden influir en los viajeros a la hora de escoger entre un hotel u otro, solo por detrás de las opiniones de familiares y amigos. Y por otro lado, que deben ser los “hoteles” quienes conscientes de las múltiples etapas del viaje puedan captar la atención de sus futuros clientes y sepan establecer una correcta estrategia en medios sociales ofreciendo a sus clientes ofertas personalizadas.Social networks are part of people's lives and are a key element that we can not ignore when designing our marketing strategy within the hospitality industry. It is necessary to emphasize that Social Media, along with new technologies, are present during the entire process of purchase of the hotel product. That involves from the beginning of the travel planning, where looks for information of the hotels in the main searches engines, opinions forums, family and friends in Social media), to the stay (during which are shared in real time the impressions of the trip) and finally at the end of the trip sharing the experience in opinion forums, such as Booking or TripAdvisor, or through the Social media, for example, through the Facebook page of the hotel or in the own personal profile. The aim of this paper is to offer a guide to the managers of the hotels, to get the most out of their Social Media strategy through cases of study. In summary we can affirm, that nowadays social networks is the most important influence for travelers just behind the family and friends option. Nevertheless, the hotels should be the responsible to catch the attention of their future guests and costumers, be aware of the multiple stages of the trip and be able to establish a correct strategy in social media offering personalized offers to their clients.Administración y Dirección de EmpresasTurism

Reputación online y gestión del social media en hoteles tres estrellas en la ciudad de Chiclayo

En el contexto actual, la reputación online ha adquirido gran relevancia, por lo cual las empresas hoteleras se han visto obligadas a crear nuevas estrategias que les permitan gestionar dichos espacios de la red de forma activa y continua, puesto que estos les permiten comunicarse con sus clientes potenciales, para establecer relaciones más cercanas y conseguir así una reputación fortalecida. La presente investigación tuvo como objetivo, determinar el plan estratégico que utilizan los hoteles para monitorizar su reputación online, tomando como muestra a los hoteles tres estrellas de la ciudad de Chiclayo, que tienen presencia en internet. La investigación fue de tipo cualitativa, con un diseño emergente, de modo que se centró en 05 hoteles de tres estrellas de la ciudad de Chiclayo. Para la obtención de datos se aplicó la técnica de entrevista, la cual fue dirigida a los gerentes o encargados correspondientes de los establecimientos. Se utilizaron instrumentos como: cámaras fotográficas y grabadoras de audio. El procesamiento de datos se llevó a cabo en el procesador de texto microsoft word 2010

Disrupción en el uso de la web 2.0 en los hoteles independientes

Las tecnologías de la Web 2.0 en ocasiones no se muestran nada claras, cuando se ha de demostrar como un mayor o menor uso de las redes sociales, afectará de forma negativa o positiva a la mejora de la reputación on-line. En esta ocasión, el estudio muestra un caso singular, donde un establecimiento de la ciudad de Sevilla, ha ocupado en los dos últimos años el puesto número uno en Tripadvisor, haciendo poco uso de esta redes sociales en la Web 2.0. Singular porque el uso que se hace de estas tecnologías para mantenerse en este primer puesto, no es siempre el más adecuado, y se produce a menudo un cierto nivel de disrupción, al romperse la línea de comunicación, y el ritmo de publicación.The Web 2.0 technologies is sometimes not at all clear, when you have to show as a greater or lesser use of social media, negative or positive affect on improving the way online reputation. This time, the study shows a unique case, where a property of the city of Seville, has occupied in the past two years the number one spot on Tripadvisor, making little use of this social networking on the Web 2.0. Singular that the use made of these technologies to stay in first place this is not always the most appropriate, and often produces a certain level of disruption, breaking the communication line, and the rate of publication

The use and importance of social networks in the hotel sector from the perspective of those responsible for their management

Cuando comenzó a percibirse las redes sociales como un factor importante que podía afectar al negocio empresarial muchas organizaciones la han tenido en cuenta para el desarrollo de su gestión. Esta utilización de las redes sociales es especialmente relevante en las empresas turísticas ya que dependen en gran medida de la opinión y la experiencia del cliente. Así, en este estudio se ha planteado conocer el uso y la importancia de las redes sociales en el sector hotelero a través de una investigación cualitativa mediante entrevistas a diez responsables de la gestión de redes sociales de establecimientos hoteleros. De esta manera se ha tenido en cuenta el marco teórico para obtener las categorías y realizar las preguntas de investigación. Posteriormente, mediante un análisis de contenido a través del software Nvivo 11, se obtuvo inductivamente subcategorías con características comunes que se dividieron en unidades de análisis mediante la codificación de los datos, facilitando así la interpretación de la información. En los resultados los gestores de redes sociales entrevistados destacaron la importancia que tienen los medios sociales en el sector hotelero para relacionarse e interactuar con los usuarios, de manera que consideran esencial el planteamiento de objetivos propios para este ámbito y el desarrollo de estrategias dependiendo de las redes sociales en las que vayan a intervenir. Así, las ventajas más destacadas son la visibilidad, la facilidad de acceder a la información y la posibilidad de tener una mejor comunicación, relación e interacción con los usuarios.When it started to become apparent how much social networks affect business, many organizations began to take them into account in the development of their management. The use of social networks is especially relevant in tourism companies since they largely depend on the opinion and experience of the client. Thus, this study seeks to gain a knowledge about the use and importance of social networks in the hotel sector through qualitative research based on interviews with the social network managers of ten hotel establishments. The theoretical framework has been taken into account to obtain the different categories and elaborate the research questions. Subsequently, through a content analysis using the Nvivo 11 software, subcategories with common characteristics were inductively obtained and divided into units of analysis by coding the data, thus facilitating the interpretation of the information. In the results, the social network managers interviewed stressed the importance of social media in the hotel sector to interact and interact with users. Therefore, they consider it essential to set their own goals for this area and to develop strategies depending on the social networks in which they intervene. The most prominent advantages identified are visibility, the ease of accessing information and the possibility of having a better communication, relationship and interaction with users

Análisis de la reputación online de los Hoteles de Lujo de la ciudad de Manta.

La valoración de los clientes, en entornos online, puede afectar el posicionamiento de una empresa hotelera en el mercado; mientras mayor sea la valoración obtenida, mucho mayor será la ubicación en rankings, lo cual conlleva a una mayor visibilidad y oportunidad de compra por parte del cliente potencial. Esta investigación tiene como finalidad realizar un análisis de contenido de las opiniones vertidas en las páginas de fans de la plataforma de Facebook de los hoteles en estudio y en la página Tripadvisor, que se generaron en el periodo enero 2017 – septiembre 2017. El estudio se caracteriza por ser una investigación cualitativa y cuantitativa, orientada al comportamiento del consumidor, se utilizó como técnica cualitativa, el análisis de contenido, y como técnica cuantitativa el análisis univariante con el cálculo de la tendencia central (media) de las calificaciones del servicio. Como resultado de la investigación se tiene que, la información obtenida en las plataformas analizadas genera datos de valor sobre la gestión de los hoteles de lujo de la ciudad de Manta, que pueden ser utilizados para el mejoramiento continuo, y por ende brindar un servicio de excelente callidad con base en el conocimiento de los gustos y preferencias de los clientes

Mapping the more highlights items by Tripadvisor comments when choosing a hotel in Seville

Tripadvisor se ha convertido en una fuente de información primordial a la hora de elegir un hotel. De esta forma, los comentarios vertidos en su web pasan a ser un factor determinante para muchos usuarios en la selección de su alojamiento, hecho al que no permanece ajeno el empresario hotelero. Por tanto, estudios como el que aquí se presentan ayudan a identificar cuáles son los ítems más valorados por el cliente, haciéndole experimentar una estancia diez. Así pues, en esta investigación se analiza los comentarios calificados como excelente en los hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla, de tal forma que los resultados determinan la ubicación, los servicios, las instalaciones y las habitaciones como los aspectos más valorados.Tripadvisor has become a prime source of information when choosing a hotel. Thus, the comments in the Tripadvisor web become a determining factor for many users in selecting their accommodation, a fact that hoteliers cannot ignore. Therefore, studies such as presented here help to identify the most valued items by clients, making their stay experience as perfect. Hence, in this research the comments rated as excellent in 4 and 5 stars’ hotels in Seville are analyzed, so the results determine that location, services, facilities and rooms as the most valued aspects

Redes sociales y turismo: aproximación al caso de los hoteles de la Región de Murcia

Internet cobra cada vez más importancia en la vida cotidiana de la mayor parte de los ciudadanos, así como en los procesos de comunicación y venta en la mayoría de los sectores de la economía. El sector turístico es uno de los más afectados por esta nueva realidad desde hace años, como indican los datos de diferentes estudios sobre internautas y turismo. Los que consultan Internet antes de decidir el destino de sus vacaciones o los que contratan su hotel a través de la web son ahora mayoría frente a los que no lo hacen. Entre finales del pasado siglo y principios del presente, los hoteles de todo el mundo fueron entendiendo progresivamente la importancia que tiene Internet para sus negocios, adaptándose progresivamente a esa nueva realidad. En una primera fase, ese proceso consistía básicamente en la creación de una página web del hotel y acuerdos con las agencias de viajes ya existentes en la red, para la venta de sus servicios, de igual forma que hasta ese momento se hacía con las agencias de viajes convencionales. Pero en los últimos años se ha producido un nuevo fenómeno denominado Web 2.0, que si bien fué definido1 en 2005, ha alcanzado una dimensión realmente significativa en los tres últimos años con la popularización de las redes sociales, encabezadas por Facebook y Twitter. El concepto de Web 2.0 trata de describir el fenómeno por el cual los usuarios pasan a ser partícipes de la web y no meros espectadores que visualizan información. El usuario aporta contenidos, realiza comentarios, comparte ideas, imágenes y vídeos con toda la web o con otras comunidades de usuarios. Que sean los usuarios los que aporten los contenidos hace necesariamente sencillas todas estas aplicaciones, de forma que su uso resulte muy asequible a cientos de millones de personas. Consiste por tanto en aportar contenidos, comentarios y opiniones sobre diferentes temas, que pueden ser leídos y vueltos a comentar por otros. Nos encontramos con agentes diversos tales como personas, empresas, organizaciones y marcas, que a su vez se transforman en aportadores de contenidos, que afectan a la forma en la que los demás los ven, lo que da lugar a lo que se conoce como “reputación online”. Ante esta nueva realidad, avalada por las cifras de usuarios de las herramientas de la Web 2.0, las empresas y las marcas han comenzado a actuar, tratando de estar presentes en las redes sociales y gestionando su reputación online, en la medida que les es posible. Cabría esperar que, el sector turístico y más concretamente el hotelero, fueran líderes en este sentido dada su elevada interrelación con Internet y las nuevas oportunidades de promoción y venta que creemos que estas herramientas les brindan. Con el análisis propuesto esperamos contrastar esa realidad. Estamos ante un proceso, que guarda bastantes similitudes con el sufrido a finales del pasado siglo y principios de este, cuando los hoteles se debatían entre la necesidad o no de crear una página web. Ahora, se trata de decidir si se ha de tener página de Facebook o Twitter, subir vídeos del hotel a Youtube y/o fotos a Flickr o tener un blog. Este trabajo se desarrolla a partir del Máster Universitario en Gestión y Dirección de Empresas e Instituciones Turísticas, impartido por la Universidad Politécnica de Cartagena durante el curso 2010-2011. La relevancia otorgada al uso de internet en la comercialización de productos turísticos, tanto en la asignatura de informática, como en otras asignaturas, charlas y seminarios, hicieron que escogiéramos esta área de conocimiento para la realización de finales del pasado siglo y principios de este, cuando los hoteles se debatían entre la necesidad o no de crear una página web. Ahora, se trata de decidir si se ha de tener página de Facebook o Twitter, subir vídeos del hotel a Youtube y/o fotos a Flickr o tener un blog. Este trabajo se desarrolla a partir del Máster Universitario en Gestión y Dirección de Empresas e Instituciones Turísticas, impartido por la Universidad Politécnica de Cartagena durante el curso 2010-2011. La relevancia otorgada al uso de internet en la comercialización de productos turísticos, tanto en la asignatura de informática, como en otras asignaturas, charlas y seminarios, hicieron que escogiéramos esta área de conocimiento para la realización de finales del pasado siglo y principios de este, cuando los hoteles se debatían entre la necesidad o no de crear una página web. Ahora, se trata de decidir si se ha de tener página de Facebook o Twitter, subir vídeos del hotel a Youtube y/o fotos a Flickr o tener un blog. Este trabajo se desarrolla a partir del Máster Universitario en Gestión y Dirección de Empresas e Instituciones Turísticas, impartido por la Universidad Politécnica de Cartagena durante el curso 2010-2011. La relevancia otorgada al uso de internet en la comercialización de productos turísticos, tanto en la asignatura de informática, como en otras asignaturas, charlas y seminarios, hicieron que escogiéramos esta área de conocimiento para la realización de dicho Trabajo de Fin de Máster. Una vez establecido este contexto, la finalidad de este trabajo es estudiar el nivel de implicación de los establecimientos hoteleros de la región de Murcia en la Web 2.0. Por una parte se analizan una serie de factores relacionados con su presencia general en la web y por otra su nivel de uso de una serie de herramientas de la Web 2.0, que se entienden como las más relevantes. Del análisis de estos datos, obtendremos una imagen más clara del contexto y situación actual del desarrollo de las tecnologías de la comunicación en el sector hotelero regional.Facultad de Ciencias de la Empres